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顾客客退品管理程序

 

1. 目的:确保对客退品进行有效确认、分析和改进,向顾客提供及时满意的服务,持续改进产品与服务质量。
2. 适用范围:适用于客退品的管理。
3. 职责:
3.1 国内销售部:客退品的确认和接收,提出客退品处理意见(补货/返工后退还客户/返工后入库),跟踪客户的满意情况。
3.2 客户服务部:核实客退品原因,跟踪处理结果并反馈销售部,根据销售部的处理结论,确认是否需要向PMC下达《订单信息表》。
3.3 品质部:客退品的检测确认、原因分析和维修,要求责任部门提出改善对策,确保对策落实,并跟踪对策落实是否及时有效;负责客退品的测试入库。
3.4 PMC:客退品的出入库管理,依据客户服务部《订单信息表》安排重新生产,或进行补货等相关工作。
3.5 工程科:负责协助客退品的原因分析。
3.6 生产科:负责组件的维修及维修后的模块测试、老化、包装,按计划科的相关指令组织重新生产。
3.7 责任部门:是指导致不良品产生的直接部门(非质量问题退货责任部门是营销部门)。责任部门提出不良品的改善对策,并确保改进对策及时有效落实,接受品质部的监督。

4. 工作程序:

4.2 客退品处理流程:
4.2.1 客户开具《客退品申请单》,退品受理:
4.2.1.1 营销部门核实客退品型号、数量;
4.2.1.2 如非我公司产品,向顾客说明后,退还顾客;
4.2.1.3 开立《客退品处理单》,并填写客户退货原因,连同客退品转交客户服务部。客户服务部记录于《顾客退货登记表》,并于当天将客退品及《客退品处理单》送交品质部。
4.2.2 客退品登记移交:客户服务部收到客退品、《客退品处理单》后,记录于《顾客退货登记表》,并于当天将客退品及《客退品处理单》送交品质部。
4.2.3 检测:品质部对客退品进行检测,将检测结果填写在《客退品处理单》上。
4.2.4 原因分析:工程科协助品质科对客退品进行原因分析,判定责任部门,将分析结论填写在《客退品处理单》上。
4.2.5 提出改进对策:品质部会同责任部门,提出改进对策,形成《顾客退货反馈单》,提交营销部门审核。
4.2.6 反馈顾客:营销部门对品质科提交的《顾客退货反馈单》审核通过后,由销售人员反馈给顾客,若审核不符合要求,返回品质部重填。同时要求顾客进行确认,并把顾客意见反馈给品质部。同时要求顾客进行确认,并把顾客意见反馈给品质部。
4.2.7 客退品维修:品质部/生产工程部对客退品进行维修,已转产产品维修由品质部/生产科负责,未转产产品维修由工程科负责。维修完成后,提交生产科包装,品质部检验入库。
4.2.8 对策落实及反馈:责任部门根据改进对策,进行相关的技术或工艺改进,确保对策落实有效,根据对策落实情况,填写《客退品处理单》反馈品质部。
4.2.9 对策落实结果验收:品质部根据责任部门提交《客退品处理单》中描述的对策落实效果,定期进行检查,验收责任部门整改情况,形成专题报告。
4.2.10 报废:维修中的不良物料由维修部门报废;顾客使用不当造成的由品质部报废后交给原料仓库入库。
4.2.11 客退品的处理期限:
A 原因反馈客户服务部:
受理客退品  半个工作日 客退品登记移交  2个小时   品质部检测   半个工作日    原因分析  2个工作日  提出改进对策,形成《顾客退货反馈单》  1个工作日  反馈顾客  2个小时
B 可修复的客退品:
责任部门维修期限视产品情况,最长应不超过9天。
C 不可修复的客退品:
受理客退品   半个工作日  品质部检测客退品  半个工作日 ①/②
①非我司责任:营销部门将客退品退回顾客。
②我司责任 :客户服务部开立《订单信息表》  半个工作日  计划科安排发货或生产  正常流程(最长不超过9个工作日) 生产入库  半个工作日  计划科安排发货。
4.2.12 客退品维修好应返还该客户,如已经补货,则在该顾客下次订货时作为良品发出,同时知会顾客。
4.2.13 客退品原因分析依《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》作业。
4.2.14与客退品有关的所有表单包括顾客的回传表单由客户服务部/市场及国际业务部负责录为或扫描为电子文档,退货产品的测试记录由品质部负责录为电子文档。

5. 记录表格:
《客退品申请单》
《客退品处理单》          
《顾客退货反馈单》         
《顾客退货登记表》